بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک ملی و عوامل موثر بر آن(مورد مطالعه: شعبه تبریز)

رضایت مندی مشتری یکی از راهکارهایی است که موجب افزایش ارزش افزوده در سازمان ها می شود. از طرفی، اندازه گیری و تامین نیازهای مشتریان و بررسی عوامل موثر بر آن نیز عامل مهمی در موفقیت بلند مدت تجاری و درآمدی می باشد. با این وجود، بانکهایی موفق به کسب درآمد و سود بالا خواهند بود که در سایه رضایت مشتریان، منابع بیشتر و مشتریان بیشتری را کسب نمایند. اهمیت راضی کردن مشتریان برای رقابت موفقیت آمیز در کسب و کار، محققان را براین داشته است که علاوه بر رضایت مشتریان، به ارزیابی طرز تلقی آنان نیز اقدام نمایند. تحقیق حاضر نیز، به منظور تعیین میزان رضایت مشتریان از بانک ملی و عوامل موثر بر آن نگاشته شده است. روش تحقیق پژوهش حاضر، پیمایش بوده و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه می باشد. جامعه آماری نیز، مشتریان بانک ملی شعبه تبریز به تعداد 67940 نفر می باشد، که از بین آن ها، 382 نفر از طریق فرمول کوکران و به روش نمونه گیری تصادفی، به عنوان نمونه نهایی انتخاب شده اند. نتایج تحقیق حاصله با استفاده از نرم افزار spss نشان داد که: همبستگی بین متغیر سرمایه اقتصادی با ابعاد فیزیکی، رفتار کارکنان، خدمات الکترونیکی، تنوع خدمات و رضایت مشتری کل، معکوس و در حد ضعیفی بوده است؛ همچنین همبستگی بین ابعاد سرمایه اجتماعی(اعتماد، مشارکت، ارتباط) و ابعاد سرمایه فرهنگی(رفتار فرهنگی و کالای فرهنگی) با تمامی ابعاد متغیر رضایت مشتری به تایید رسید؛ نوع تمامی رابطه ها، مستقیم و شدت آن در حد متوسط و متوسط رو به پایینی برآورد شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل رگرسیونی نیز حاکی از آن است که متغیرهای مستقل تحقیق توانسته اند 56 درصد از تغییرات متغیر رضایت مشتری را تبیین نمایند و در این میان، بیشترین تاثیر را بعد اعتماد سرمایه اجتماعی بر متغیر رضایت مشتری داشته است.